Minden egyes rendelőben minden fogorvos megéli ezt a frusztrált érzést, ami a páciensek lemondott időpontjaihoz és meg nem jelenéséhez kapcsolódik. Az anyagi vonzata is jelentős, hiszen az ilyen lemondások minden évben mintegy 40-60.000 $ kárt okoznak a rendelőnek.

Míg a fogorvosi rendelők tipikusan amellett teszik le a voksot, hogy tele legyen a naptáruk, a klinikai team gyakran nem veszi észre azt az alapvető feladatát, hogy a pácienseket az időpontok pontos betartására ösztönözze. Valójában az időpontok lemondásának és a meg nem jelenéseknek a mérséklése már a szék mellett kezdődik. Nélkülözhetetlen, hogy a klinikai team hangsúlyozza a fogászati kezelés jelentőségét, akár a legszokványosabb rendszeres fogászati ellenőrzésekhez kapcsolódóan is, ugyanúgy, mint azt, hogy milyen fontos a megbeszélt időpontok betartása. Ironikusan, a fogorvosok gyakran nem veszik figyelembe azt a jelentős befolyásoló értéküket, mellyel rendelkeznek a páciens rutin fogászati ellátása során. A rohanásban, hogy visszatérjenek saját betegeikhez, gyakran akaratlanul is minimalizálják a professzionális higiénés időpontok értékét. Nézzük például ezt a szokásos jelenetet: a higiénikus időt szán arra, hogy elmagyarázza a páciensnek, hogy nála parodontális megbetegedés jelei mutatkoznak, s gyakrabban lenne szükség dentálhigiénés beavatkozásra. A páciens aggódik, s felkészül arra, hogy négyhavonként beiktat egy látogatást a dentálhigiénikushoz. Bemegy az orvos, hogy ellenőrizze a pácienst. Üdvözli őt, s megcsodálja a csodálatos munkát, amit a szájhigiénéje terén végez. Az orvos így akaratlanul is a páciens felé azt sugallta, hogy eltolható a következő szájhigiéniai beavatkozás időpontja.

„Az orvos azt mondta, hogy nagyszerűen mosom a fogaimat, miért lenne szükségem egy tisztításra olyan hamar?” Még nagyobb gondot okoz az a tény, hogy az orvos kommentárja a beteg számára felveti mind az orvos, mind a higiénikus diagnosztikai képessége iránti bizalmatlanságot.

Először s mindenekelőtt: a klinikai teamnek ugyanazon az oldalon kell állnia. Ez a helyzet könnyen megvalósítható, ha a higiénikus szán egy percet arra, hogy elmagyarázza az orvosnak, mit talált és mit beszélt meg a pácienssel. Ez egy egyszerű megoldás, de aláhúzza a klinikai team szerepének fontosságát a folyamatban lévő fogászati kezelés értékének hangsúlyozásában.

Amennyiben Ön a praxisában a következő látogatás jelentőségét nem nyomatékosítja a pácienseknél, amíg a székben ülnek, valószínűleg több eltolt és lemondott időpontja lesz, mint amennyinek lennie kellene.

Neveljük a pácienseinket

Nagyon gyakori, hogy a páciensek nem is tudják, milyen zavart okoznak a rendelő személyzete számára a lemondásaikkal vagy  a meg nem jelenésükkel a megbeszélt időpontban. Valójában becslések alapján a páciensek több mint egynegyede, mintegy 28%-uk rutinszerűen mondja le az időpontokat főleg azért, mert a rendelőkben nem érzékeltetik velük az időpontok betartásának fontosságát.

Míg a lemondások és a meg nem jelenések egy praxis működtetésének a velejárói, nem kell, hogy mindennapos dologgá váljanak. Azonkívül, hogy minden látogatás értékét hangsúlyozni kell minden egyes beteg esetében, javasolnám, hogy a rendelőben speciális intézkedéseket foganatosítsanak arra, hogy visszaszerezzék az időbeosztás feletti ellenőrzést.

Az első lépés egy megfelelő felelős személy kinevezése. Ki kell nevezni valakit, aki felelős azért, hogy a megüresedett helyeket azonnal megtöltse, az időpontokat 48 órával korábban megerősítse, s a napi bevételi célok megvalósuljanak. Ezenkívül egy egyértelműen megfogalmazott házirendet kell kidolgozni a lemondott időpontokkal kapcsolatosan. Időnként szét is kell osztani minden beteg között, különösen az újaknak. Minden egyes esetben, amikor az időpontot valaki lemondja, a rendelő lemondásokkal kapcsolatos házirendjét udvariasan meg kell ismételni.

Amikor időpontot adunk, mondjuk meg a pontos napot, dátumot, időpontot, valamint adjuk meg a kezelési idő várható hosszát.

Ezen túlmenően, próbálja meg elkerülni azt a tendenciát, hogy a nagyobb beavatkozásoknál minden időpontot előre beír. Bizonyos, hogy ha a nagyobb bevételeket eredményező, soküléses kezelés szükséges valakinél, erős a vágy arra, hogy azonnal megadjuk az összes szükséges időpontot, mintha az garanciát jelentene arra, hogy be is tartják a betegek ezeket.
A valóságban a teljes kezeléshez előre megadott időpontok semmiféle biztosítékot nem jelentenek arra, hogy a páciens nem fogja módosítani vagy lemondani az időpontjait. Sőt, a naplónkat feleslegesen telezsúfoljuk, ami nyomasztó lehet. Ha elkerüljük azt, hogy előre túl sok időpontot adunk meg, ez segít abban, hogy csökkenjen azoknak a lemondásoknak és meg nem jelenéseknek a száma, melyekkel a rendelőnek rutinszerűen foglalkoznia kell.
Legyen türelmes a pácienseivel! ők nem abból indulnak ki, hogy tönkreteszik az Ön napját, vagy fennakadást okoznak benne. ők is elfoglaltak, és ha valamiről könnyen lemondanak, az a fogorvos felkeresése. Ugyanakkor a rendelő házirendjéről s a megbeszélt időponttal kapcsolatos elvárásokról való felvilágosításuk minden rendelő esetében lényeges lépés ahhoz, hogy kontroll alatt tudjuk tartani a lemondásokat és a meg nem jelenéseket.

Intézze személyesen

A megerősítő visszahívás egy szükséges lépés minden egyes előre megbeszélt időponthoz. 48 órával az időpont előtt kell elvégezni ezeket. Azok a rendelők, melyek a legnagyobb sikereket érik el a lemondások és a meg nem jelenések visszaszorításában, a koordinátorok munkaidejét úgy szervezik, hogy a szüséges hívásokat a recepciós olyan időpontokban tudja elvégezni, amikor a legnagyobb valószínűséggel elérhetők a páciensek, mint például az esti órákban.

A megerősítő visszahívásoknak a célja, hogy közvetlenül tudjunk a pácienshez szólni. Ez sokkal több erőfeszítést igényel, mint hogy csak egyszerűen üzenetet hagyjunk a telefonján vagy más családtagon keresztül üzenjünk. Ha biztosan nullával akarja egyenlővé tenni a naptárjában levő rések számát, be kell tudnia azonosítani, hogy melyek elsősorban azok az időszakok, amikor a  pácienseket közvetlenül el tudja érni.

Ha egy páciens lemondja egy időpontját, mondjuk meg neki, hogy két nappal az új időpont előtt jelentkezni fogunk nála telefonon az időpont megerősítése céljából. Kérjük el tőle azt a számot, ahol közvetlenül elérhető. Pozitív, kellemes hangnemet üssünk meg az időpontok egyeztetésekor. Jegyezzük be a páciens törzslapjára a panaszainak fő jellegét, s erősítsük meg benne a kezelés szükségességét, ami a kartonon levő információkból kiderül. Ez személyesebbé teszi a páciens számára a hívást, s megerősíti benne mind a kezelés szükségességének érzését, mind pedig azt, hogy a rendelőnk valóban nagyon figyelmes. Ne felejtsük el emlékeztetni a pácienst a szükséges orvosságokra, és kínáljuk fel a gyógyszer felírását. Ezenfelül hangsúlyozzuk azt az időmennyiséget, amit a konkrét esetére fenntartottunk.

Töltsük fel gyorsan a lemondott időpontokat

Nagyon lényeges a számítógépes berendelési program azoknak a rendelőknek, ahol a lemondott időpontok gyors és hatékony feltöltéséről szeretnének gondoskodni, s akik az egész berendelést egységesen át szeretnék tekinteni. A számítógép lehetővé teszik azoknak a pácienseknek a nyilvántartását, akik korábbi időpontra szerettek volna bejelentkezni. Ha egy beteg lemondja az időpontját, a berendelési program megtartja az időponttal kapcsolatos információkat, s megkeresi a megfelelő pácienst, aki a váratlanul keletkezett rést betöltheti. Néhány billentyű leütésével a berendelésekkel foglalkozó koordinátor a számítógépnek azt a feladatot adja, hogy nézze végig a páciensek adatait, hogy megtalálja azt a pácienst, aki a rés betöltésére alkalmas lehet. Rendszerint a programok lehetővé teszik minden kezelőhelyiség berendelési naplójának azonnali lehívását, valamint minden egyes páciens adatainak   a lehívását. Sőt a berendeléseket végző koordinátor egy megbízható rendszerrel rendelkezik ahhoz, hogy nyomon tudja követni a kritikus berendelési információkat és a szükséges páciens- adatokat.

Nyomozzunk a meg nem jelenések után

Tegyük standard feladattá minden egyes beteg követését, akik lemondják az időpontjaikat, nem jelennek meg vagy nem kérnek új időpontot. Vegyük fel a kapcsolatot azokkal, akik a berendelési időpont után 10 perccel nem jelentek még meg, s őszinte aggodalmunkat fejezzük ki a meg nem érkezésük kapcsán. Két meg nem jelenés után a páciensek kartonjait félre kell tenni, utalva arra, hogy megbízhatatlanok. Udvariasan tájékoztatni kell, hogy felhívjuk majd őket, ha lesz szabad időpont a naplónkban.

Ha a páciensek gyakran lemondják az időpontjukat a mindennapi munkájuk vagy a családi kötelezettségeik miatt, komolyan át kell gondolnunk azt, hogy korlátozott számban esti és/vagy hétvégi időpontokat adjunk-e meg.

A lemondások és a meg nem jelenések a sietős és túlzottan leterhelt világunk következményei. Ez problémát jelent azoknak a rendelőknek is, akik alacsonyabb „dentális IQ”-val rendelkező pácienseket kezelnek, ugyanúgy, mint azoknak, akik magas iskolázottságú rétegeket látnak el. Ugyan nem lehet teljesen megszüntetni, de megfelelő hozzáállással a lemondások és a meg nem jelenések számát jelentősen le lehet csökkenteni a rendelőkben.

Sally McKenzie