Nagy valószínűséggel hallani fog a most következőhöz hasonló párbeszédet:

„Mrs. Jones, szeretné ma rendezni a számláját? – kérdezi a beosztott.
„Nem, inkább küldjék el a számlát, és átutalom az összeget” – válaszol Mrs. Jones.

Vagy talán gyakrabban elhangzik a rendelőben az alábbi kérdés:

„Mr. Collins, szeretne azonnal egyeztetni egy időpontot a koronakészítésre?
„Nem, inkább telefonálok majd” – válaszol Mr. Collins

Vagy esetleg a következő beszélgetés a jellemző:

„Keddre megbeszélhetünk egy időpontot, Marie?
„Sajnálom nem, jelenleg problémáim vannak, de szólni fogok, amint lesz időm” – válaszol Marie.

Sajnos egyik fenti párbeszéd esetében sem ismerték fel a beosztottak, hogy a páciensekkel folytatott mindennapos beszélgetések módja közvetlenül befolyásolja a párbeszéd kimenetelét. A páciensek mindhárom alkalommal eltávolodtak a kívánt eredménytől. A betegek részéről mutatott bizonyos fokú ellenállás elég gyakori, ugyanakkor könnyen kezelhető. A fogászati rendelő dolgozói nap mint nap szembesülnek a betegek ellenállásával, és rendszerint egyáltalan nem tudják, hogyan reagáljanak, ha a páciens azt mondja, hogy „nem”, vagy „majd gondolkodom rajta” , vagy „ma inkább nem” stb. A fenti példákban a betegeknek mindhárom helyzetben sikerült uralniuk a helyzetet, a rendelő beosztottjai pedig szemrebbenés nélkül adták ki az irányítást a kezükből. Ennek oka az ún. „kommunikációs engedékenység”.

A kommunikációs engedékenység sokszor uralkodóvá válik az alkalmazottak páciensekkel folytatott párbeszéde során. A rendelőben a beosztottak folyamatosan tárgyalnak a beteggel egyrészt pénzügyekről, másrészt a kezeléssel kapcsolatosan, továbbá időpontot egyeztetnek, mégis kevesen gondolnak arra, hogy ezek a mindennapos beszélgetések drámai mértékben befolyásolják a betegek reakcióit. Miért?

Azért, mert „rutin” párbeszédekről van szó, melyek sokszor előzetes felkészülés és komolyabb gondolkodás nélkül történnek. A betegekkel való kommunikáció során a feladat teljesítése a cél, és nem az, hogy maga a beszélgetés eredményes legyen.

Ha azt tapasztalja, hogy egyre hézagosabb a berendelő naptára, egyre problémásabb a betegek visszarendelése, valamint csökken a készpénzben fizetők aránya, és nem érti, hogy a rendszer miért nem olyan olajozottan működik, ahogyan kellene, akkor azt ajánljuk, nézzen utána, hogy a beosztottai milyen üzeneteket közvetítenek a páciensek felé. Talán ideje utánanézni, hogy mindenki ugyanazon az oldalon áll-e, vagyis egyforma forgatókönyv szerint dolgozik-e.

Jegyezze fel az elvárásait!
Az előkészített jegyzetek garantálják, hogy amikor a páciensekkel folytatott mindennapos beszélgetésekre kerül a sor, a beosztottai ugyanazt fogják majd hangsúlyozni, ugyanolyan hangnemben, mely a rendelő hangneme is egyben.
Például, ha egy új páciens telefonál, bárki is veszi majd fel a telefont, meg fogja tudni szerezni a szükséges információkat a betegtől, a jegyzet alapján. Amikor pedig a számla rendezéséről lesz szó, a jegyzet még a legtartózkodóbb alkalmazottját is arra fogja késztetni, hogy hatékonyabban járjon el ez ügyben. A berendelő naptárban is kevesebb lesz majd a hézag, hiszen munkatársai megértik, hogyan győzzék meg a betegeket a kezelés jelentőségéről.

Az alkalmazottai ennek alapján elsajátíthatják a hatékony nyelvhasználatot, melynek segítségével a beszélgetés során irányítani tudják majd a betegeket az időpont egyeztetésekor, és ezáltal az orvos és a dentálhigiénikus munkája is produktívabbá tehető.
A módszert azonban számtalan előnye ellenére rendszerint ellenzik a munkatársak. Puszta említése is csoportos felháborodást válthat ki. A leggyakoribb reakció az, hogy „ugye ez csak vicc”, miközben gúnyos fintor figyelhető meg az arcokon. Az ötlettel szemben támasztott tipikus kifogások a következők: „mesterségesnek fog tűnni”, vagy „mi történik, ha belezavarodok az előírt »mondandómba«?”

Gyakran helytelenül korlátnak tekintik a jegyzeteket, pedig valójában a hatékony kommunikáció eszközeiről van szó, melyek a páciensekkel való kapcsolatot erősítik, és gondoskodnak a rendszer megfelelő működéséről.

Az alkalmazottak reakciója ne lepje meg. Végtére is egy változtatás bevezetéséről van szó, mely megszabja, hogyan kell egy adott helyzetben eljárniuk, tehát számítani kell a felháborodásukra. Nem is említve azt a tényt, hogy a jegyzetek szükségessége azt mutatja, hogy a beosztottak jelenleg nem megfelelően kommunikálnak a páciensekkel.
Azonban miután sikerült finomítaniuk kommunikációs készségükön, csodálkozni fognak, hogy miért nem alkalmazták a módszert már korábban.

Gyakorlat és szerepjáték
A legjobb jegyzetek szavakat, kifejezéseket és kérdéseket tartalmaznak, melyek hatására a betegek úgy fognak reagálni, ahogyan mi szeretnénk. Azok tudják ezeket a jegyzeteket legjobban használni, akik megértik a közölni kívánt üzenet lényegét. Akik a szükséges információ birtokában vannak, azok úgy tudják alkalmazni a jegyzeteket, hogy a beszélgetés teljesen természetesnek tűnik. Sőt mi több, azok kommunikálnak a leghatékonyabban a jegyzetek alapján, akik rendszeresen gyakorolják azok használatát, többek között szerepjáték keretében. A szerepjáték elengedhetetlen segítség az átlagos kommunikációs készséggel rendelkezők számára. Továbbá lehetővé teszi, hogy a csoport közösen döntsön a megfelelő szóhasználatról és a kérdések helyes megfogalmazásáról, valamint azok sorrendjéről.

A szerepjáték során ugyanakkor lehetőségük nyílik a csapattagoknak arra is, hogy megfigyeljék egymás hanglejtését. Sikerül-e melegséget és gondoskodást, egyben mégis határozottságot sugározniuk? Félénk és ideges, vagy mesterséges benyomást keltenek-e? Vagy udvariatlannak és elutasítónak tűnnek?

A többiek visszajelzése alapján, valamint a közös tréning segítségével garantált, hogy minden csapattag felkészülten fogja kezelni a rutinhelyzeteket és az alkalmanként előforduló kényes szituációkat is.

Az orvos számára pedig alkalom adódik hogy meghallgassa, miként reagálnak a munkatársai bizonyos helyzetekben, és szükség esetén változtasson ezen, ha az nem igazodik a rendelői protokollhoz.

Az egyetlen járható út a rendelő személyzetének megfelelő felkészítése. Továbbá lényeges, hogy minden helyzetben pontosan tudja, mit mondana a pácienseinek.

Például ha egy páciensnek a legközelebbi kezelése több mint $200, akkor adja meg a lehetőséget, és ösztönözze a beteget, hogy a következő időpontja előtt rendezze az anyagiakat.

Az alábbiak szerint járjon el:
„Mrs. Jones, a következő kezelés a koronához történő előkészítés. A korona költsége $670. Amennyiben ma egyenlíti ki a számlát vagy a kezelés első napján, akkor 5% kedvezményt kap, vagyis $637-ot kell fizetnie.” Várja meg a páciens válaszát. Amennyiben azt mondja, hogy nem, akkor tudassa a beteggel, hogy kreditkártyát is elfogad a rendelő. Ha a páciens nem szeretne hitelkártyával fizetni, de szívesen törlesztene havi $50-os részletekben, akkor udvariasan és együttérzően magyarázza el a betegnek, hogy a rendelő nem tud kamatmentes hitelt nyújtani.

Azután világosítsa fel a pácienst, hogy a rendelő együttműködik egy finanszírozást nyújtó céggel, mint az ún. CareCredit. A páciensek rendszerint nyitottak a nagyobb beavatkozások iránt, amennyiben kamatmentesen vagy minimális kamat mellett juthatnak hitelhez, és annak feltételeit elmagyarázzák nekik.

Képzeljen el különböző helyzeteket, melyekkel alkalmazottai szembesülhetnek és dolgozza ki a szituációknak megfelelő stratégiákat a fent bemutatott esethez hasonlóan. Szerepjáték keretében próbálják el ezeket a jeleneteket annak érdekében, hogy a személyzet teljes mértékben azonosulni tudjon a rendelő koncepciójával, és a munkatársak felkészültek legyenek minden helyzetben, ha a páciens kérdez valamit vagy kételkedik valamiben, akár anyagiakról van szó, akár időpont-egyeztetésről.

Mi a teendő visszautasítás esetén?
A jegyzetkészítés és a szerepjáték rendkívül hasznos segítség, mely magabiztosságot ad a személyzetnek, különösen a kihívást jelentő kérdések megválaszolása, valamint a ritkán előforduló konfrontációs helyzetek kezelése esetén.

A leglényegesebb szempont pedig az, hogy akkor is segít hatékonyan kezelni a szituációt, amikor a páciens visszautasít valamit. Ez naponta megtörténhet, és minden működő rendszert meggyengíthet. Az esetek többségében azonban a visszautasítás nem mindig jelent „nem”-et. Inkább arra utal, hogy nem megfelelő az időpont. A telefonbeszélgetés közben a rendelő alkalmazottja nem láthatja, hogy Ms. Elliot, aki egy elfoglalt ügyvezető igazgató, éppen akkor kapta meg három korábbi beosztottjának a felada-tait, amikor a cég úgy döntött, hogy leépítésre van szükség, de a szolgáltatásokat nem csökkentik. Ha Mrs. Taylornak éppen nincs ideje telefonálni, akkor lehet, hogy éppen a gyermekeiért rohan az iskolába. Vagy esetleg Mr. Jones, aki éppen a fogorvosi kezelés előtt tudta meg, hogy a házán tetőcserére van szükség.

Itt az ideje, hogy együttérző legyen! Ilyenkor nem szabad semmit erőltetni. Adjon időt és lehetőséget a páciensnek, hogy kifejezze aggodalmát, és kínáljon alternatív megoldásokat. Mutassa meg, hogy valóban törődik azzal, amit a beteg mond. Ne szakítsa félbe a páciens mondanivalóját! Tiszteletet és megértést sugározzon! Például, ha a páciens nem szeretne időpontot egyeztetni, akkor célszerű felajánlani, hogy felkeresi majd egy alkalmasabb időpontban. Ezáltal az irányítás a rendelő kezében marad telefonálás közben is. Amennyiben a páciens ragaszkodik ahhoz, hogy inkább ő maga jelentkezik majd később időpontot egyeztetni, udvariasan zárja le a beszélgetést. Kedvesen fogadja el a beteg kívánságát. A telefonbeszélgetés után levélben küldjön visszaigazolást a páciensnek arról, amiben megállapodtak. A levél udvarias hangvételű legyen, és ösztönözze a beteget arra, hogy mielőbb felvegye a kapcsolatot a rendelővel. Továbbá hangsúlyozza, hogy várni fogják a jelentkezését, és örömmel látják a közeljövőben újra a rendelőben. Mellékeljen egy névjegykártyát, melyen szerepel a praxis telefonszáma és a rendelési idő, hogy megkönnyítse a beteg helyzetét.

Folyamatosan gyakorolja és finomítsa újra meg újra a páciensekkel való kommunikációt. Kísérje figyelemmel, hogy melyik módszer bizonyul számára a leghatékonyabbnak, és a továbbiakban arra fektessen még nagyobb hangsúlyt. Hamarosan meg fogja látni, hogy az alkalmazottak és a páciensek közötti kommunikáció egyáltalán nem tekinthető rutinnak.

Sally McKenzie, U. S. A.